果真尽力挽回了吗？

　　文/张鹰

　　日本邮政保险有限公司是全球十大人寿保险公司之一，大友吉田是这家公司的一名销售经理，他是2012年全公司的寿险销售冠军。

　　2013年7月初，韩国三星集团盛情邀请大友吉田前去韩国进行演讲。大友吉田对于首次出国演讲极为重视，做了精心的准备。不料，7月20日早晨，大友吉田在办理登机手续时被拦了下来——他竟然没有办理签证！

　　原来，在此前，大友吉田出国旅行，相关手续一律由旅行公司包办，自己从未操过心，也正因如此，他的脑海中根本没有形成出国办签证的观念。

　　大友吉田急忙打电话咨询旅行公司办理签证所需的时间，旅行公司的人告诉他由他们代办至少需要4天。不过，还有个办法可以节约很多时间，那就是直接向韩国驻日本总领事馆的总领事提出申请。可即便如此，也至少需要两天。而在韩国的演讲定于当天下午，等签证办下来，演讲时间早过了。

　　大友吉田很清楚，如果不能尽快把签证办下来，他将失信于人。该如何是好呢？大友吉田顿时慌了神，不过他随即意识到着急于事无补，只会让自己更加被动，于是他强迫自己冷静下来。大友吉田想：不到最后一刻就不要轻易放弃。

　　大友吉田抱着试试看的心理，急匆匆来到韩国驻日本总领事馆。到了快上班的时间，身旁的人告诉大友吉田总领事到了。大友吉田不顾一切地冲到总领事面前，大声请求说：“我需要尽快办理签证，您能听我解释下吗？”几个高大威猛的安保人员立即冲上去，把身材矮小的大友吉田团团围住。大友吉田并没有被眼前的阵势吓倒，他仍旧不顾一切地朝总领事高喊：“请您听我说！”没想到慈眉善目的总领事先生同意了他的请求，让他到办公室说明情况。

　　大友吉田先是说明了自己的来意，并就自己的马虎做了诚恳的反思，表示今后一定吸取教训，接着竭尽全力表达了自己的急切之情：“我是受贵国的三星集团邀请前去演讲的，这是我的邀请函和行程表，请您过目。如果因为我的一时大意而使演讲泡汤的话，将会让我在业内的信誉严重受损，更重要的是，这会让贵国人民认为日本人是不讲信用的，从而影响到两国人民的友好交往！”总领事馆被大友吉田的诚意感动，采取特事特办，只花了10分钟就将他的签证办好。

　　返回机场后，尽管大友吉田原先要乘坐的飞机已经起飞，但是他改乘了另一班最快起飞的航班，提前10分钟抵达演讲现场。大友吉田不但按照原计划进行了演讲，还将自己惊心动魄的办理签证的经历与观众进行了分享。现场观众为大友吉田的传奇经历鼓掌喝彩。

　　当我们陷入绝境时，我们总以为大势已去，事情已到了无可挽回的地步，其实未必。这个时候，不妨问问自己，果真尽最大努力去挽回了吗？哪怕只有一丝希望，也不要轻易放弃。努力去争取，说不定就会峰回路转。

　　亏钱就是赚钱

　　文/方妙英

　　细雨的早晨，一个拎着提包的年轻人正急促地敲打着宅门。过了很久，有点不耐烦的屋主终于开了门。年轻人上前礼貌地表明了来意。原来屋主是半个月前跟他订了一批机器的客户，但最近年轻人无意中发现，原来他所售卖的机器比其他公司卖的稍微贵一些，所以他特意前来，请客户废止合同，并将订金全部退还给客户。当年轻人把包里的合同和订金递到屋主面前的时候，屋主顿时愣了，他还没见过这么傻的推销员呢！

　　这个“傻小子”，就是后来日本第四大证券公司山一证券的创始人——小池国三。在那次事件中，订货的33位客户不但无人废约，而且广泛向人传颂小池的诚信。从此，小池国三迈开了成功的步伐。

　　如果当时客户选择废约，小池国三肯定会遭受重大的损失，但他更加意识到，倘若客户知道被蒙骗，那些勉强售出去的高价机器肯定会令顾客的满意度大打折扣，从此他可能就很难再招揽生意了。

　　研究指出，一个满意的顾客能引来8笔生意，而一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。所以，现在很多企业都嚷着要让顾客满意，并声称通过提升产品质量、增加额外服务来提高顾客满意度。实质上，顾客满意度固然与产品效用关系密切，但顾客期望也是一个重要因素。

　　比如，有一天你在街边的理发店剪了一个15元的头发，照照镜子，觉得师傅的手艺还不赖；到了过年的时候，你花300元到城中最好的发型屋做了个新造型，朋友都认为还可以，你却左看右看都不顺眼，觉得还比不上街边师傅的手艺。一般来说，高级发型师应该比街边理发师傅的手艺高一筹，但是因为他的名气和收费，你对他提供服务的预期就会比街边师傅高很多，所以即使他做得更好，你还是觉得不满意。

　　在提高顾客满意度的实践中，企业往往只把眼光放在增加产品效用上，而忽视了对顾客期望的控制，以致一些企业因盲目扩大顾客期望而造成严重的后果。

　　中国不少保健品品牌就是靠夸大广告宣传来赢得早期巨大的市场份额的，就像某品牌口服液，广告的渲染让它成为“有病治病，无病强身”的现代仙丹。这在吸引购买的同时，引起顾客对产品期望的极度膨胀，所以一旦产品出现什么瑕疵，顾客满意度就会直线下降。而它的倒闭，正是源于一个顾客服药意外致死的偶然事件。

　　顾客满意，一个看似简单的概念实际上包含着复杂的含义和微妙的玄机。满意的顾客不一定要回头再买你的产品，顾客满意仅仅是营销活动的第一个目标。就像刚拜访完第一个客户的小池一样，路还远着呢。

　　喜爱，然后成功

　　文/王林峰

　　2013年5月14日，历时两个月的第二届微软“编程之美全国挑战赛”于微软亚太研发集团总部落下帷幕，来自北京邮电大学的李雪获得2013编程之美全国挑战赛冠军，被戏称为当代码界的女神。

　　李雪1991年出生于河北省迁安，她的童年一切都按部就班地进行着：上学、放学、做作业，与其他小朋友不同的是，李雪的自我约束力很强，做事很有计划性，从小就显示出了非凡的自控能力。

　　初一时，李雪开始接触到了电脑，并逐渐地喜欢上了。初二时，她参加了学校举办的信息学竞赛，着重考查计算机的基础知识，李雪觉得很有趣，很好玩。从此，编程就闯入了李雪的生活，她近乎疯狂地喜欢上了这个很考验脑力的项目。

　　中考结束后，李雪的成绩位列全市第四，她可以上本地的任何一所高中，但她没有去读，因为她发现本地的高中都以高考为最高目标，不开展竞赛活动。所以为了能继续参加信息学竞赛，李雪在妈妈的陪伴下来到唐山市一中碰运气，她们直接找到了教务处，表明想在这读书。教务处的老师让李雪参加了竞赛班的考试，结果她考进了每届只收100人的竞赛班。

　　在竞赛班里，李雪除报了编辑竞赛组外，还报了一个生物学的竞赛组。一个月后，李雪发现参加两个竞赛组有些力不从心，就放弃了生物学的竞赛组，专攻编程。

　　高三上学期，李雪代表学校参加了国际信息奥林匹克区级联赛，班主任为她捏了把汗，怕耽误她的高考。但竞赛成绩出来以后，李雪取得了区级联赛的一等奖，根据高考政策，她取得了保送上大学的资格。在参加了四所学校的面试考核后，李雪被北京邮电大学通信工程专业录取。

　　大一时，看到学校程序竞赛的宣传海报时，李雪报了名，但要求是三人一组，能够熟练使用c++，李雪也是大一才开始接触这门课程，她找同班级女生参赛，她们都没有兴趣，无奈，李雪一个人上阵了，在使劲“啃”了一段课本后，李雪在竞赛中取得了铜奖的好成绩，这样学校的老师就盯上她了，把她挖到了ACM集训队。CCM是程序设计大赛的简称，素来被冠以“程序设计的奥林匹克”，自1970年开办至今已有30年的历史了，是世界范围内历史最悠久、影响最大的程序设计大赛。

　　大二的暑假里，同学们大都回家与父母团聚了，而李雪却在ACM集训队里进行着紧张的训练，一场训练往往进行5、6个小时，那次大赛，每组3人，结果李雪所在的轩队配合十分默契，最终获得了银奖，第二次比赛，他们斩获了金奖。

　　今年3月，李雪偶然在北邮校园里看到了微软俱乐部对“编程之美”竞赛的宣传海报，就报了名，经过充分的训练和准备，在同全国高校1.3万名编程高手对抗中，李雪杀入了前60名，进入了最后的决赛，而入围决赛的仅有2名女生。

　　决赛中，李雪所在的团队配合得天衣无缝，排名第一，在最后的统分阶段，根据决赛中成绩的高低，李雪的排名较队友靠前，摘得了第二届“编程之美全国挑战赛”冠军的桂冠。接着好事接踵而来，数家公司对她抛来了橄榄枝，欢迎她毕业后来公司工作。多年的努力终于换来了丰收的喜悦。

　　在竞赛的总结会上，微软研究院院长宗罗兰说：“李雪的成功与其说是无心插柳，倒不如说是机会总是留给有准备的人，找到自己的兴趣点并为之坚持不懈地努力，你就没有理由不成功。”

　　是的，人生从来没有一帆风顺的坦途，很多人一生碌碌无为的原因，是他们不了解自己，也不了解世界，不知道自己最优秀的兴趣点在哪里，也不去坚持自己最擅长的项目，而是在各种诱惑面前患得患失，颠倒主次，貌似怀才不遇其实是不能坚持走正确的道路。

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