余世维老师的演讲稿

　　大家下午好，一到下午人会比较疲惫，所以如果你真的有点疲劳的话，可以站起来在旁边听也没有关系，甚至于到站到后面去听也可以，保持情绪好是最重要的。还好我上课没有太多空洞的理论，应该不会太无聊才是。

　　在象限，最上面是团队协作，这样的人是最值得钦佩的，有原则，一碰到问题也肯协作。一个人有原则是可贵的，但是必要的时候要肯协作，才是伟大的团队精神，一天到晚坚持原则，一天到晚不妥协，其实并不伟大。不知道为什么，军人特别具备这个特性，我们来看两个军人，一个是中国人，一个是日本人。

　　因为抗美援朝的时候他反对，我们也搞不清楚韩国的金日成为什么要打解放战争，莫斯科红档案已经解密了，所以我有读到，中国中南海的档案到现在还没有解密。金日成当时做了一个判断，以为解放朝鲜半岛美国不会出兵，毛泽东拿天下时美国没有帮助蒋介石，所以解决朝鲜半岛时美国人应该不会跳出来。所以他在打解放战争时问毛泽东，我现在准备解决朝鲜半岛的问题，毛泽东说你要小心一点。没有想到金日成太冲动了，一下子就打了起来，金日成一开火毛泽东吓了一跳，金日成告诉毛泽东说我开火了，毛泽东也很厉害，马上打电话给斯大林，说我弟弟疯了开火了。斯大林说那是你弟弟，你们都是亚洲的无产阶级阵线好歹都要跳下去。毛泽东说可以，但是我没有飞机啊。斯大林说我出空军炸一下。毛泽东就回来问我们重工的高级将领，说金老弟疯了打起来，我们谁跳下去，一片沉默。其实我们党的高级领导人没有一个赞成的，我们怎么有时间去管别人的事，自己刚刚解放完，一片废墟，打的焦头烂额。结果毛泽东问林彪，你去不去?林彪是打过东北的，最适合打东北战争，结果林彪说我头疼，跑到莫斯科养病。最后彭德怀站起来，主席我去。彭德怀是伟大的，当时他是非常反对，但是实在是没有人，他就下去了。彭德怀带着大军到鸭绿江边，发现斯大林一架飞机也没有过来。毛泽东于是让周恩来问为什么，斯大林回答说我有四十架飞机，现在都在维修，好了就去。莫斯科的红档案只记到这里就为止了，那天晚上不知道毛泽东想到什么。第二天他就打电话给了彭德怀，我们过去不能让朝鲜的无产阶级兄弟失望，这样就打起来了，解放军的兄弟们尸骨堆积如山。但是现在在他们的课本里，说朝鲜半岛的分裂最大罪过是中国，当初出兵朝鲜造成今天的分裂。我也不知道当初为什么非要打抗美援朝，对我们有什么帮助，尽管我们看做是英雄事迹，就事论事。但是彭德怀是有原则，又肯协作，但是遗憾的是文化大革命他被批斗，红卫兵踹他的肚子，他一定会流下眼泪。彭德怀死的时候，一定是很难瞑目的，这样一个人很难让人忘记。

　　还有一个人是山本五十六，日本大本营偷袭珍珠港他非常的反对，他也在哈佛大学读过，非常了解美国的生产力，所以提出先对付中国，然后调养两年再打美国，腹背受敌是大忌。结果军部下命令就是他去。于是到这个时候，他没有说任何话，就是是遵命。后来山本五十六到马来西亚视察，美国人非常恨他，情报被美国人截获了，就在空中把他打了下去了。山本五十六在日本的密码是孔雀，打下来之后美国军队发到总部的电话是打下一群鸭鸭中间一只孔雀。日本的山本五十六和中国的彭德怀，都具备英雄的个性，有原则又肯协作。山本五十六为什么叫五十六，不叫四十八，他爸爸五十六岁生下他，晚上得子非常高兴。

　　企业家和管理者，都应该把自己的原则说清楚，但是公司、企业要我们放下自己的时候，一定要协作。

　　余世维：大家看这张图片，"开诚布公与员工谈话"，我们要很诚意很公开的跟员工交流，这张图片我们可以看到左边白人用手指，看起来是老板，右边这个大概是他的员工，他们应该是在沟通一件事。首先先看一下沟通的困难。大家每天都在不断的开会，可是开会的效果没有想象的那么好，这就是因为开会的本质有一点不同，我们以为开会是很过瘾的事，开会是一种瘾，最近大家碰面都喜欢匆匆说一句话赶着开会，其实开会是体现自己权威和满足表现欲的一种快感，开会当主讲者将非常满足你的表现欲的兴奋。我们有一个词叫文山会海，这就是因为沟通不了，真的沟通很好需要文山会海吗?中央发出文件要求"进一步精简会议和文件"，这是02年1月21日的新闻，这次我很想问一下我国的会议和文件精简了多少?但是往往是你说你的，我做我的，一天到晚我们都在想沟通，但是没有想到沟通的目的是什么。

　　我们来看一张图片说明一个道理。大家的眼睛喜欢往上看，那个地方显示是一个断层，最上面黄色的部分是老板，部门与部门之间都是断层。记得我在前面说的上海市政府和上海市委办公室吗，大家都是本位主义，眼睛往上看，所以出现了断层。珠江三角洲，世界十大三角洲，十大三角洲有二个在中国，珠江三角洲未来的人口是一亿，为什么珠江三角洲的表现没有让我们非常的满意，我最多给他七八十分，就是因为我们的协作其实做的并不好。香港回归之后经济一直不好，不能说广东没有责任，香港特首董建华到广州来，请这些广州大佬们吃饭，呼吁广东和香港合作，希望能够尽快的改善通关。这个事情在德国和日本只要海关官长或者外贸委就可以解决了，我们要惊动省委书记，这说明中国人的心态，你卡我我卡你，谁怕谁?其实香港是小弟弟，中国是大哥，这个弟弟回家我们要照顾他，弟弟衰退了，中国有什么面子，香港如果垮了人家会怎么讲。各位中国丢不起这个脸，其实我们要帮助香港，更何况中国是大哥，外面有三个弟弟，大弟是香港，二弟是澳门，三弟是台湾。大弟和二弟回家了，今天如果有蛋糕吃，三弟肯定想着进来，进来了再毒打一顿。现在大弟和二弟在家里惨叫，三弟在外面看着脸色发白。现在我们建立了紧密经贸关系，曾庆红要求广东要从大局出发，承认香港在珠三角中的经济龙头地位，广东就是搞不清楚状况，为什么非要把香港弄成这个样子，为什么不能跟香港二十四小时通关，中央批评广东、深圳，这个批评是对的。宁波和上海开发杭州湾，六个港口合作，广东人听到什么想法?邓小平当初这么支持广东，开发了深圳，所以曾庆红批评广东，是要加强沟通和协作。董建华的第一个团队，怎么看也不会太差，其实香港的表现是不错的，在中国行政效率里能够赶上香港的坦白说赶不上，为什么弟弟回来，不让他好过呢?

　　现在讲我自己的一个事。好几年前我当经理时，我手下有几个人。有一次某甲跟我说某乙不能跟他沟通，各位你们的公司也会发生这样的事，你们怎么解释，千万不要说是吗，我来跟他沟通看看。因为我们是领导者，我们不是传令兵，手下一说我们就动。不要，换一种方式，我跟某甲说，是吗，去把某乙叫回来，两个人都过来了，我是很客气的，我说听说你们有事不能沟通，你们两个坐，看发生了什么事。结果十分钟就沟通完了，我就说他们两个了，以后没有事不要常常敲我的门，我会认为你们没有能力的。他们说对不起，回去了。有一天乙跟我说甲手下的丙不能沟通，我就带着乙去了，你猜他说什么，我要找总经理，我就说我刚从总经理那里过来，我说我们两个部门要赶快协调一下，现在四点半，五点半下班，还有一个钟头，麻烦你带着丙跟我一起沟通。后来两个人半个小时就解决了，我就带着我的乙一起鞠躬谢谢他们。后来我就去跟老总汇报这件事了。这是最直接的解决方式。如果是到总经理里反复解决的话，最起码要12次往返解决。香港和深圳的问题，一条可以解决的问题，要振动到中央国务院，中国人一天到晚把时间放在这里，难怪说是文山会海，现在说一个最重要的问题，这条图形，在这个案例里，第一个要检讨的是谁?就是总经理，设下一个防火墙。一个在门里等着别人敲门，一个喜欢在外面敲门。敲来敲去就是这样容易出问题。

　　大家看这张图片，其实组织是这样的，大家的眼睛都应该注意水平的方向。有大家非常熟悉的名词叫"项目"，根据项目进行水平的沟通。项目经理在发挥职权时非常重要，因为要完成一个项目，但是大家的眼睛都不是这么看的，往往说我原来的领导非常重要，决定我的升迁、职务、绩效考核，所以水平职权就没有了。所以中国的项目经理做起来特别辛苦，水平执行的职权并不强，因为大家习惯性的看上面的领导，跟水平的项目没有充分的协作。中国人从小就不研究什么是团队协作，什么叫帮助他人，统统没有，都是眼睛看上面。所以如果有一天你底下有人参加公司项目，你一定要对他说要好好做，对项目经理负责。如果你跟他说出去做项目，不要跟真的一样啊，不要忘了我啊。往往这样会造成公司的分崩离析。

　　我在美国当副总的时候有一个体会，化妆品下面有一个重要的职位叫调色师，调色师的工作台有一天我走过，看到口红的样本在那里我问了一句话说这个口红好看吗，你猜为什么我问这句话，因为我是领导有权过问，甚至于下决定用不用，我是领导什么东西都懂一点，而且我是领导，没有我的同意不会通过。没有想到调色师站起来了，亲爱的余副总，我这个颜色还没有完全的定位，调好之后会给你看，你有权决定用或者不用，现在不用这么慌张。余副总，我是专业的调色师，我有我独到的眼光，如果你觉得比我调的好，下个星期你调。余副总，我这个口红是调给女人擦的，听说你是男人，如果你喜欢女人都不喜欢完了，如果女人都喜欢你不喜欢没有关系。我之所以到现在都记住他的名字，就是因为他这一番话，就是因为他讲的非常有道理，中国主管就是喜欢问一些莫名其妙的话，就是为了表明我是你的领导，我是你的老板，其实有一些话是没有意义的。美国员工不太麻烦主管，不太随意随时请示主管，是为了随时拥有自己的创意。

　　日本人通常不愿意随便去麻烦主管，那个门一敲就会有后果发生。如果一个日本人敲主管的门，进来，科长这个东西我想了很久都没有想起来，你教教我吧。你猜那个科长会说什么?拿过来吧，脓包，这个事情该怎么做，做完了之后交给那个人，会说一句话，拿过去吧，我在你这个年纪不常常麻烦我的主管。苏州无锡有一家公司东芝，总经理每天早上端一杯咖啡，从一楼拿到三楼，从三楼拿到一楼，拿一份报纸，就可以吃午饭了。如果你问他这么轻松，你猜他会怎么回答?是的，因为我年轻的时候不常常麻烦我的主管，从来不敲门，今天轮到我喝了。所以各位，你下次在公司里也端杯咖啡，如果谁问你，你就回他一句话。但是换回来，如果你原来经常敲别人的门，就不好这么说了。外国很多主管现在能够喝咖啡，就是因为他们年轻的时候辛苦过。日本属下不随便敲主管的门，就是怕主管认为自己无能。而美国属下不随便敲主管的门，是希望拥有自己的创意。二个都是不敲。

　　我这一辈子最轻松是在美国和日本企业里，他们认为自己协调和沟通很重要，不常常来麻烦我。但是各位，你的员工没有这种习惯，也许自己要先检讨，你喜欢玩这样的游戏，就会这个样子。回去检讨一下。

　　现在我们开始讲重要的事情。先给各位看一张图片。站在那里比较合适?我年轻的时候很喜欢当总经理，后来终于当上总经理，才发现总经理不是人干的，因为摔的很惨。干脆坐最底下的，又会被压的很痛。干脆躲在中间，怎么样，又很无聊。这张图我很喜欢，这代表团队，任何一个人都很重要，只要肩膀一斜罗汉塔就会倒，这每一个环节每一个人都很重要。

　　拿一个国家来举例。这是911之后的图片，中间那个人是美国总统小布什，还有就是他的一个团队，当袭击与战争发生时，他们…，美国总统站的样子是这样的，潇洒。其实美国总统并不聪明，怎么看也比不上胡锦涛、温家宝，重要的是旁边厉害，美国敢打伊拉克，怎么知道伊拉克没有原子弹呢，是美国中央情报局侦查出来的，但是不要说出来，你就说这个国家很危险。中国原子弹偷偷试爆之后，美国马上就知道了。赖斯跟美国总统提起了国家安全报告，告诉美国总统，说穆斯林400年以来没有打过一次胜仗，而且穆斯林有一个非常糟糕的习惯不团结，所以美国总统先生伊拉克打的时候不会有任何穆斯林敢跳下来，不过总统先生不要说，就说这个国家很危险。换过来说，如果中间是胡锦涛，旁边是谁?如果中间是你，旁边是谁?

　　做经理就是做你该做的事，我从美国管理文摘摘了一句话"我坚信经理人应该迈向自己的工作目标，除了思考、计划、辅导员工、分配任务、签署文件以外，什么都不做".如果你今天在外面还忍不住打电话回去，应该说公司还没有形成团队，什么事都要你管。其实我早发现大企业的老板都很轻松，因为他们之前花了很大精神把制度文化建设起来，以后他们就很潇洒了。今天做企业应该把一切做的前面，把一切奠定在制度基础上，总有一天你会象美国和日本老板一样喝咖啡了。

　　往上沟通没有胆(识)，往下沟通没有心(情)，水平沟通没有肺(腑)。往上沟通是指生产部的经理对总经理讲话，往下沟通是什么?销售部经理对员工讲话。销售部经理跟生产部经理讲话，叫水平沟通。结果呢?生产部经理对总经理没有胆讲话，销售部经理对张三讲话没有那个心，销售部经理跟生产部经理讲话没有那个肺，我用人体的三个器官来说明我观察的事情，人家说很传神，但是最重要的不是讲三个人体器官，我给各位一点建议，每一种沟通里，我以我的经验跟各位交流一下，参考一下。

　　首先我们来研究网上沟通。我每一个地方都写了三句话给各位做一个建议，因为是我自己的想法，所以我故意用手写。我给各位的建议，永远不要问你的董事长什么时候有空开会，他永远会告诉你没有空。如果你是经理不要问总经理在哪里开会，永远没有答案。自己要做时间安排，而且不管在那里都是可以进行沟通，总经理打高尔夫，站在旁边也是沟通。时间和地点是自己安排的，我们董事长每天12点就走了，我会站在公司的玄关用五分钟跟他沟通，永远问他选择题，告诉他说这里有三个方案，董事长我的笔也带来了，你勾一个吧。其实我勾已经勾上去了，他没有太多的意见，就勾一下。因为他是董事长，他的大勾压住我的小勾，但是没有关系。千万记住，要给你们的领导出选择题，不要出问答题。要准备好对策(答案)，而且至少是一个以上，如果是一个的话，就是将军，非同意不可，这是错的。要告诉领导有两三个答案，我喜欢哪一个，领导可以进行挑选，因为他是老板。不要让你的董事长在你的范围内挑选，会让他认为自己受到你的牵制，你要把方案进行优劣对比，并且可能的后果都要分析给他听。这是往上沟通要记住的。

　　往下沟通也要记住三句话。首先要了解状况(瓶颈)，要求反思。我发现很多领导跟部下沟通时，居然都不了解状况，如果自己不了解状况，凭什么跟手下沟通呢?还有不要替手下越俎代庖，首先要求部下反思，想原因。第二个建议，手下实在没有方法才提供方法，在叫部下过来之前，先把答案放在自己的口袋里，真的部下没有方法就把自己的方法拿出来。我拿出自己口袋方案的机会，其实只有10%左右的机会，我一逼就出来了，有时候他们想出来的方法比你想的还好。但是一旦开始操作，就要紧盯过程。第三，手下在你面前提出意见时，你要能够接受意见并且共谋对策，同时能够给予部下尝试机会。我很喜欢把属下叫过来一起研究问题，出了问题统统都有责任，这不是推卸责任，而是训练他们去做决策，而且如果是一起做的决定，属下往往更愿意去做。容忍部下犯错，是公司应该支付的成本，没有太大影响的时候，就给手下一个尝试的机会。我的手下常常给我一些乱七八糟的点子，叫我开分公司，或者开一条生产线，或者打电话节目，或者叫我参加一个中秋节的活动等，但是在真的不影响前提的时候，我多多少少听他们的，故意让他们证明一下有什么效果，真的发现对公司的生意没有什么效果，最后告诉他们大客户都是没有良心的，请他们出去玩认为是应该的，回来之后他们有生意吗?其实给部下一些机会锻炼，但是不要有公司重大损失为前提，给他们一些尝试，免得他们说每次我们有什么想法都不操作，这样是不公平的。

　　水平沟通首先要注意主动、体谅、谦让。生产部门有一个名词叫擦干，当你在擦干的时候有没有注意到物料部门的痛苦吗?人要体谅。我年轻的时候就养成了很多好习惯，在我做销售部主任时，就拜访了财务部的经理。我说我前面的主任已经调到台北去了，以前麻烦你们了，以后希望得到你们的协作，有什么地方做的不到位你们提出来。这时财务部的经理就开始说了前面那个主任的不是，我马上就用笔记录下来。这就是主动。当我升到副总时，就去找总经理说有什么不足希望改进，他肯定不好意思说出我的不足，但是他会说出前任经理的不足，这使我就知道他对副总的要求了。这也是主动。第二要自己先提供协助，要求对方配合。我有很多客户，有一天整理名片时我把他们的名片撒在桌上，我突然发现他们之间彼此也有供应商和销售商的关系，于是我就把他们互相介绍，以后我就可以要求他们得到他们的帮助了。先提供协助，就可以要求别人的配合。第三，在跟别人水平沟通时要分析利弊，要把好话先讲，做出最厉害的双赢。一个人不可能比别人聪明到那里，这个世界不可能有人非常的聪明和非常笨的，大家的IQ都是正态分配的。你要告诉别人这个案子是为你好，这是屁话，没有人相信。你应该告诉他这个案子对双方都好，他就会说你说给我听。国民党张治中死了，周恩来哭了起来，国民党的人知道了就说周恩来猫哭耗子假慈悲，周恩来说不是，我们跟国民党的张治中先生谈判非常愉快，他知道我们什么时候说真话，什么时候说假话，张中知道共产党什么条件坚持不放，什么条件是拿来做交换的筹码，所以谈判非常愉快，现在他死了我们跟谁谈判比较好呢?我听了之后有很大的触动，会谈判的人就是你也好我也好。海峡两岸到了今天这个现象，就是因为没有提出一个双赢的东西，统统都是先想到自己，大陆想你跑得了，火了我就打你，台湾就拉着日本和美国下水，最后就是亲者痛仇者恨。

　　管理者要有三力，这就是思考力、决策力、执行力。下面还有三句话。思考以客户为主轴，每天都要想到客户，思考主轴一直绕着客户。第二是决策力在重要和效果，下决策的时候要绕着重要紧急、效果效率转。第三是执行力，这不是我自己去执行，执行要靠核心骨干。

　　首先讲思考力。思考以客户为主轴。当然什么都不能讲的太深，因为我们没有太多的时间，我们就来讲思考如何以客户为主轴。首先将客户的概念拿出来看一下。我非常喜欢这张图片，这是ABB的广告图片。想想看一个公司如果没有围墙，这是什么意思?就是市场在外面，不在墙里面，作为一个主管，作为一个领导，应该常常看外面发生了什么。我给各位的建议，做总经理不要一天到晚在冷气室里，市场在外面，银行的行长要站在银行的门口，便利店的店长要站在便利店的门口，邮局的局长要站在邮局的门口，就知道发生了什么事。戴安芬来中国为什么能够做的这么好，因为他卖内衣的诉求重点不一样，他不会说自己卖胸罩，他们说我们改善女人穿的品质，戴安芬的老板是男人，但是他说了一句名言，"女人的钱是赚不完的，问题是你知道女人在想什么吗?"这一点很值得我们去体会。女人住酒店有什么东西他不喜欢?就是旁边那个房间是男的，万一晚上打个洞跑过来怎么办?余先生，你不是太蠢了吗，会打个洞跑过来吗?所以你不是女人。欧美有酒店有一层专门是供女人住的，全部住女人。在上海浦东也出现了，有专门一层给女人住，这就表示想到女人了。女人到医院里有什么东西她不喜欢?很简单来的医生是男的。中国为什么不可以有一座医院全部是女的，从挂号到医生一直到清洁工，男士陪女人看病，也得在门口等着。但是现在南京有了这么一家医院，是美国人开的。女人上洗手不喜欢什么?女人洗手间有两个问题，空间面积应该比男人的大，中国大酒店刚才下课的时候，大家都上洗手间，我好想到女洗手间看看，女人的洗手间应该比男人的洗手间大一到二倍。而且女人上厕所最怕有声音，于是有人想出了有声音的抽水马桶，坐上去就会有类似冲水的声音发出来，大概是4.5秒左右，就利用这个时间解决该解决的问题。再冲水的话，就是又有声音又有水了。所以戴安芬的老板就说了女人的钱是赚不完的，关键是有没有想到。

　　提高顾客的满意度，满意不等于忠诚，这是两码事，如果连满意都没有，更糟糕了。现在我们来看看满意和忠诚的概念。这是飞机上的旅客意见调查表，我做飞机这么多趟，坦白说这个表一次也没有谈过，首先我很累不想填，而且填了之后他们到底改了多少我不确定。重要的不是填这个表，重要的是客户说满意不满意有什么意义呢?今天精英课程坐在下面的都是客户，我猜的不是的话应该会发给你们一张表，叫课程意见调查表，坦白说那张表填不填对精英来说不是真正的重点，真正的重点这些客户会不会很忠诚，会不会再来?因为满意不等于忠诚。

　　我来讲一个自己的案例。有一次我住在北京五环旁边的海逸酒店，黄昏时我出去吃饭来了先生和小姐问我填写客户意见调查表。我说行，他问您对本餐厅的满意吗，满意，您对我们的服务满意吗，满意，您对我们的价格满意吗，满意，您对我们的小姐满意吗，满意，全部是满意。问我有没有说谎，我说没有。但是从那次开始，我一次也没有去过。这是凸现了什么?没有投诉就是满意，什么叫忠诚，一定回去。我到广州来每次想住那个酒店，坦白说一间也没有，但是到苏州我一定住喜来登，到厦门一定住马可波罗。调查客户满意度是一个消极的做法，积极的是客户的忠诚度。

　　提高顾客的满意度，首先产品差异是由顾客决定的。台下大家都有手机，我打死都不相信全部是一个品牌，为什么有人用诺基亚，有人用摩托罗拉，有人用TCL，有人是迪比特呢，因为每个人都有自己认为的差异，所以差异是顾客决定的，不是你决定的。看一个案例说明来说明。我在读大学时有一个同班同学姓周，说很喜欢喝百事可乐。我心想还有这么忠诚的客人，我趁他不注意的时候倒了十杯可口可乐。他喝了之后就说这个是百事可乐，那个是可口可乐。我说不是，打死我我也喝百事可乐。

　　我们要对客户了解的第二点，会抱怨的客户是好客户，为什么?因为行销学上有一句话，抱怨的客户如果处理的很好，67%会回头，这个事要记住。所以为什么不愿意处理的很好呢?现在我给各位一个建议，你回去告诉你的手下，投诉的定义是什么?抱怨就是投诉，什么叫投诉，我先把答案说出来，你回去告诉你的手下。投诉就是第二次表现的机会，要记住这句话，因为第一次没有表现好，所以人家投诉，但是如果第二次还没有表现好，就再也不会回来了。下次如果有人投诉的时候，不要说怎么回事又要投诉了，这时你应该说好消息，第二次表现的机会又到了。

　　拿自己做一个案例。青岛香格里拉大饭店，这封信是写给我的。我是青岛香格里拉的忠诚客户，自从发生这个事之后我就不再忠诚了，有一次我的飞机到青岛比较晚，我住在香格里拉，那个时候都已经晚上十一点了，等我弄好衣服下去吃饭时已经快十一点半了，我点了一个皮蛋瘦肉粥，我吃了之后感觉已经坏了，我就叫服务员，他看了看，发了一下呆，就端走了，好象是已经知道是坏的了。没多久就拿着菜单过来了说请你再点一下，我又点了一碗腊味粥，他说先生没有粥了，那是最后一碗。据我所知，饭店一般是煮一大锅白粥，然后再进行调味煮其他的粥，所以我想应该是那一大碗白粥都坏了。我就点了一个三明治。我回到房间就给他总经理写了一封信，我把我的想法告诉了总经理，第二天一大早，我把信交给柜台，我在青岛住了三天就没有任何消息。我回到上海一个礼拜收到这封信，中间说了一句什么话。"亲爱的余先生，我已经把您的意见传递给有关部门领导研讨改进"，这是废话，对我来说是形式主义。如果总经理改过一种方式，我回到房间的时候已经有一封信放在我的房间里，告诉我这件事已经知道了，非常对不起，我会在1024等你的电话。你想我会不打这个电话吗?然后总经理跟沟通，告诉我这是一张优惠卡，三天的房费打半折，还有一张明天中午的午餐券。您想我还会不去住这个酒店吗?我已经给了他第二次表现的机会，但是这家酒店没有抓住。现在这家酒店的生意一直在下跌，他的对手开的酒店就在对方，生意蒸蒸日上，就是因为没有注意到这些问题。

　　还有就是老顾客哪里去了，一个大夫离开这家医院会把病人带走，保险经纪人会把顾客带走。我到现在还很少丢掉大客户，锁在自己的手上，我不是不相信底下的干部，而是因为他们一走我的客户就丢了。但是真正守住客户不是打几个电话就可以的。我们来说明一下这个道理。家乐福的生意做的这么好，为什么沃尔玛对他们构成很大的威胁，当初沃尔玛没有来的时候，家乐福一直做的不错，久而久之形成老大的心态，认为自己比较拽，公司一大了不知道为什么犯这个毛病，生意好了之后就无所谓了。结果深圳的家乐福犯了一个致命的错误，保安把女顾客打了，结果没想到顾客是记者把这个事上报了，结果把顾客搞光了。

　　有一天一个人早上跟我说好消息，我就说什么事啊，他说业绩成长了，增长了17%。你猜我问了什么话?我说是好消息，你帮我做个调查，我们公司有四个最大的客户，中国时报、联合报、民生报、自由报，他们今年和去年用纸的数量有什么差别?我猜对了，发生了什么事，四个最大的客户用纸量全部下降，给我搞了十个小报，看起来总业绩成长了，但是大客户永远跑不了，但是几个小报会关门的。做生意要记住这一点，做生意要象这张图，老客户要守在中间，每一个公司在年底都要研究一件事，老客户还留下多少，永远要记住，把老客户守在中间，一圈一圈的放大，象同心圆一样，今天台下的朋友一定要记住，把老客户守在中间，每年年终终结一下丢掉了多少老客户。而且从成本上考虑，行销学告诉我们，开发一个新客户和维持一个老客户，它的成本比居然是四比一，老客户一万块钱可以维持了，开发新客户要花四万，一天到晚请新客户吃饭，一天到晚促销，花的代价是老客户的四倍，结果丢掉老客户，一天到晚开发新客户。孔子说我的话说到那里都是相通的，这个也可以用到这里，行销学上的道理跟一般的家庭生活有关联，注意看很多男人在家里有老客户，在外面不断的开发新客户，家里老客户是一，外面新客户是四，结果老里的老客户什么都没有给，外面新客户送了99朵玫瑰，看了六次电影，喝了三次咖啡都没有摸到手。这是一个概念，所以老客户很容易维持，我不知道为什么很多公司丢掉老客户，这是非常值得我们思考的问题。

　　重要和效果的问题。

　　这是新流行的名词，叫"注意力管理".我非常喜欢这个字，做总经理和高级干部，应该把时间和精力放在重要的事情上，美国现代经理人每一天在电脑前面至少坐二个钟头，美国现代经理人每天至少看两百条电子邮件，全世界的互联网已经超过了二亿里。请问电脑有这么厉害吗?电子邮件这么有效吗?真的给你帮助了什么?今后不要一天到晚的坐在电脑前面，不要好象很时髦一样在那里打笔记本电脑。各位如果你有这个习惯，我只是在提醒你，你在做这个动作是为了表示你很会争取时间很会利用时间吗，那么你公司的战略真的跟笔记本很有关系吗?厉害的老板一定带着笔记本电脑吗?其实你真正的思考在哪里，这一点很重要。

　　这张表在我们公司是下级填给上级看的。我是一个很讨厌公文的人，我告诉他们不要把他当做公文送上来，填在墙上大家互相提醒每天做事情有区别。先做很重要很紧急的事，再做很重要不紧急的，再做不重要但是很紧急，最后是不重要也不紧急的。我告诉我们的干部，四号不用填，填了我也不想看。我告诉我的手下，一个人如果天天做四号的不重要也不紧急的事，我会对他有两种看法，首先你可能不重要，因为你天天做不重要的事。第二你可能有逃避的心理，每天做不重要的事。每天你下班之后，首先要扪心自问有没有完成一号、二号事，每一个人都要从一号做起。

　　有人可能会问我难道紧急的事不应该做马，为什么把很重要不紧急放在二号，把很紧急不重要放在三号，我现在要反问了，广州市应该是不要火灾还是一天到晚拨预算多买几部消防车，你们公司怎么有那么多紧急的事，一个公司有太多紧急的事，就是这个公司没有制度，没有SOP，这个公司没有规范，如果有的话，不会有那么多紧急的事。所以你要集中精力做很重要的事，而且检讨你为什么有那么多紧急的事，才会知道总经理眼睛天天要看着一号，很重要很紧急永远是总经理要做的事。

　　我用案例来说明一下。青岛啤酒的总经理彭作义游泳死了，听说是心脏病发作，留下了一个以量取胜的燕京，一个是以操作取胜的华润这两个竞争对手。如果你是他的接班人，你认为彭先生不幸去世之后，把青岛啤酒留给你，身为青岛啤酒的总经理，那么青岛啤酒最重要最紧急的事是什么?我们看一下新任的青岛啤酒的总经理做什么。首先是把青岛啤酒卖到台湾去了，这个女的是中日混血杨思敏，青岛啤酒打进台湾，他们说与其关在家里被人打，不如到外面去打人家。青岛啤酒准备06年在印尼上市，青岛啤酒向来都是守，这是攻，这是第一个策略。我们看看他做的第二个策略。全世界最大的啤酒厂美国百威和青岛啤酒合作，两个股票交换，所以青岛、百威现在起来了，百威利用青岛打进中国，青岛利用百威打欧洲和美国。这是跨国策略的联盟，新任李总经理每天都在青岛海边钓鱼，因为紧急和重要的事已经处理完了。我很遗憾的说，青岛啤酒从清朝末年到现在，一百多年了，为什么这个事情是现在才想到呢?为什么彭总在生前没有想到，而现在的李总想到?这就是一个总经理要做紧急而重要的事。

　　什么叫效果和效率?出现第二张表，这是上级填给下级看，总经理把这张表填给副总看，副总填给经理看，经理填给副理看。什么是效率?效率就是产出投入比。中国的TCL，中国的夏新，中国的迪比特，统统是做手机的，现在联想和海尔都开始做手机了，中国有这么多手机，每一个都有工人，都有厂房面积，都有投入，但是请问产出都一样吗?这就是效率。效果是达成预期目标，效果和效率哪一个重要?世界足球杯赛有一个球员从这个球门冲到那个球门，不断的传球，效率很高，但是没有一个射门。但是有球员很厉害，在那里吃着口香糖，一看到好机会一顶就进球了，这是很有效果。射门是效果，满场飞是效率。做一个干部就是要发挥效果，不是天天弄效率。各位来这里，我想多少是花了点银子，如果认为这个银子花的不多，这位姓余的讲的还可以，就是有效果又有效率。这个姓余的讲的不错，银子好象花的不少，叫做有效果没有效率。我想大家肯定是选后面这个，你跟员工说话，首先问有效果吗?相信有一半的事可以取消，大家在做的时候都是一头热，做下去其实没有效果。

　　蒋介石的儿子蒋经国，曾经在台湾做过总统，大家都知道，蒋经国做行政院院长时讲过四句话，非常有意义，那来做参考。第一不说没有用的话。第二不做没有用的事。第三不开没有用的会。第四不写没有用的报告。你们公司如果常常想这四句话，没有效果的事至少拿掉一半。不过还是很喜欢讲案例，我们来看一个案例吧。

　　中国二十世纪快结束时，有四大工程，真是我们祖国的豪迈气魄，我们就讲其中一个南水北调。华北人民将从此喝上甘甜的长江水，山东、河北、河南、陕西、山西的人有幸了，我们国家把长江的水调上去，其实从效果和效率来看这个问题，这中间有一些值得思考的地方。首先先看一则新闻，来证明南水北调花了很多钱。南水北调进入实施阶段，涉及北京、天津、河北、山东、河南、江苏六个省，总投资超过三峡工程，复杂和艰巨性不亚于三峡。我们国家一动就是启动重大建设，看起来恢宏灿烂，但是某种角度来看这样搞的话会把资源搞光。有几次我在北京碰到层级比较高的人，都会讲中国要活一百年繁荣，现在改革开放只有二十多年，就把资源耗光了后面八十年怎么办。很少有人知道我国的外汇不能动，但是我国有二千亿美金的负债，每次碰到日本都不愿意跟日本人吵，为了钓鱼岛事几次忍受。我国是外汇管制国家，每一块钱美金进来，都有相应的人民币出去，替我算算相当于3.5兆亿人民币。我们为什么要国家一天到晚花钱，我其实非常反对我国启动重大工程，全中国一百四十多个机场，80%不赚钱，怎么办呢?看看南水北调有没有更经济的方法。台湾做过调查，台湾人每一天用水四百公升，一半在冲马桶。这件事中国有没有想过，所以建议这几个省抽水马桶后面的水箱做小一点，如果说已经做好了，就放一块砖头下去。大陆有多少人钱里有人有省水装置，我在德国发现在莲蓬头上有漏斗，冷水接下来在水箱里第二天洗衣服擦地板。这才是真正效果与效率的问题，为什么台湾人的水这么便宜，证明国内的水是不是便宜了?这篇报道说台湾的水真便宜，东京水费是台湾的五倍价格，大家就会节约了。

　　讲到节约我有两个很深刻的印象，首先是我在英国，有一次我在牛津大学洗手，那天我的手大概是特别脏，打开水龙头之后就开始打肥皂，在打肥皂时我发现旁边一个英国太太看我，我正在纳闷她为什么看我，她冲过来把水龙头关掉了。你现在回信一下自己，有几个人在洗头时关水龙头，有几个人在打沐浴液时关水龙头，中国人没有这个习惯，尤其在公共场所和住酒店，中国一年流掉的水是多少，人家替我们计算过，是一亿吨。所以各位这种水的消耗非常惊人。我现在常常提醒自己，以后在任何地方，洗头、洗澡、洗手，在打肥皂沐浴液时先关水龙头，这其实是一个习惯。我在德国的时候，两个德国朋友看我德国销售总监，因为我之后代理德国奔驰车。我去了之后，德国太太一看我是中国人，因为总监不再，太太接待我，就问我要不要来点茶。其实欧洲的花茶跟中国不太一样，为了不扫他的兴我说OK，我喜欢。结果他问第一个德国人喝不喝，那个德国人说不喝，那你呢?他说喝半杯。我就注意到德国人很量化，我说来一杯。我才发现他真的搞了一杯和半杯就去煮了。没多久水开了，你一杯，他半杯，就又把那个茶壶放到旁边了。后来我们站起来告辞，那个德国太太问我你不是喝一杯吗。你猜我喝完之后她说了什么?那时候我四十岁，她六十岁，她说小伙子，虽然水不值钱，但是是我们的资源，希望你小心的爱护。这句话我一直记得。强大的国家对国民教育非常注意，刚才说的两个例子非常触动我，英国牛津关水龙头的是老太太和德国叫我喝掉一杯茶的人都是女人，所以教育一个女人等于教育了一个家庭。

　　现在看这张表。这是自己填给自己看的，因为这张表不能够随便的流出去，自己做参考用的。所谓能力就是完成任务的条件，所谓意愿就是愿意投入工作的态度，现在坐在下面的都是主管，你回去做一件事，拿一件A4或者B4的纸这样画成格子，谁会被填在一号，有意愿又有能力的。有谁被划在二号，有意愿没有能力。谁被划在三号，无意愿但是有能力。谁被划在四号，无意愿也无能力。有心又有能力的就授权做接班人。有心没有能力的就进行训练，不断的教育。三号没有心但是有能力的我们就激励，让他们做事。现在是4号，又没有心又没有能力的就放弃。所谓放弃就是不要把一个人放在不应该放的位置上。

　　我们董事长有一次派他的小舅子做我们公司的物料经理，我就跟董事长讲，恕我直言，这个位置我不愿意让出来，你的小舅子能力不足与当物料经理，为了有个交代，把小舅子摆在我的办公室里，当总经理的特助，薪水在五万的基础上再加五千。后来董事长终于听了我的，知道我的脾气很坚持，知道如果做这样的安排，我会走的，他会为了他的小舅子让我走吗?但是我会为他的小舅子走，因为物料经理的位置特别重要。董事长的小舅子姓蔡，我说小蔡你什么时候来什么时候去都可以，如果没有时间领薪水可以派人送到你家里，你可以做你喜欢做的事。后来他干了两个月就辞职了，跑到别的地方去，他知道我是不喜欢他的。所以各位，对非常重要的位置要坚持拿开，下岗不下岗是另外一回事，但是至少是先拿开。杰克。威尔逊写了一本回忆录《杰克：肺腑之言》。中国现在在流行做末尾淘汰，一个公司里有20%是优秀，70%是可以接受合格，有10%是要淘汰的，你敢淘汰10%吗?这个百分比多吓人，但是我给各位一个张瑞敏的做法非常值得学习，他下面有二万二千人，如果干掉10%，就是二千二百人，但是张瑞敏用了很技巧的一个方法，每年选20到30名单出来，贴在墙上写优胜劣汰名单，整个海尔吓一跳。其实海尔对张瑞敏来说太少了，但是名单一贴在墙上写上优胜劣汰名单，大家都会吓一跳。杰克。威尔逊终于光荣的交棒了，杰夫瑞接棒，世界十大CEO排名第三位。在中央电视台做对话节目时，主持人问了杰克。威尔逊三个问题。杰夫瑞会象你一样优秀吗?他的回答是比我还好。第二句话，杰夫瑞会完全按照你的意思去做GE吗?他的回答是不，他有他自己的一套。新闻记者问第三个问题，杰克，如果他没有你想象的那么好呢，他的回答是那我已经瞎了我的眼睛。 

　　到我们的总结了，思考要以客户为主轴，决策在重要与效果，执行要靠核心骨干。今天多用了十多分钟，感谢大家在台下的容忍。今天的领导者特训，不可能把所有的章节说完，但是我把我个人的一些想法和主要内容在这里做了叙述，希望对大家有帮助。而且什么都是有重点，做管理做到最后发现没有那么多问题，多把伟人的传记拿出来看其实是差不多的，就是英雄所见略同。我把我早上的话再重复一下，做总经理和高级干部，每天要做你该做的事，想你该想的事，重点管理。一个总经理不是自己搞的好，而是需要一个强大的团队，有自主性、思考性、协作性，要不断的解决问题，要容忍冲突，要有原则，要肯协作，对上要有胆，对下要有心，对水平部门要有肺。做一个领导就是这么几个简单的表，把部下锁定，把工作做好，如果这样公司还做不好那就是命。如果这些都不做好，一天到晚上EMBA，或者上管理课，最后还没有做到重点。希望大家把今天的课程重点抓住，希望对大家有帮助。谢谢各位。(励志大学www.lzdaxue.com整理收集)